Как парикмахеру правильно провести консультацию с гостем: от первой встречи до постоянного посещения

Парикмахер в современном мире – это не просто мастер, выполняющий стрижку или окрашивание. Сегодня это специалист, который владеет как профессиональными техниками, так и мастерством коммуникации. Без последнего сложно точно определить, чего именно ждет гость от посещения и какой результат хочет получить. 

Именно от умения грамотно выстроить диалог, выслушать клиента и понятно донести свои идеи до клиента зависит финальный результат. И задача мастера, чтобы он был положительным. 

В статье разберем правила эффективной консультации для парикмахера и последовательность действий для полного удовлетворения гостя, которые можно применять как при офлайн консультации, так и при консультации с парикмахером онлайн.

Подготовка мастера к первой встрече 

То, какой будет ваша первая встреча с гостей зависит только от вас. Ваша задача – произвести положительное первое впечатление, а оно формируется еще задолго до того, как гость окажется в кресле. 

Рабочее место 

Ваше рабочее пространство должно быть чистым и аккуратным. И это не про эстетику, а уважение к гостю. Перед первой встречей убедитесь, что: 

• парикмахерское кресло чистое и на нем отсутствуют пятна от краски и других профессиональных составов;

• зеркало чистое, без разводов;

• вокруг парикмахерского кресла нет волос;

• играет приятная музыка и есть свежий воздух.

Палитры и каталоги

Ситуация станет неловкой, если клиент захочет изменить оттенок, а вы не сможете предоставить ему палитру. Перед знакомством убедитесь, что палитра цветов находится в свободном доступе, и вы готовы показать ее клиенту. Также будет плюсом, если вы предложите клиенту каталоги или онлайн-портфолио с разными вариантами окрашиваний и форм стрижек, например, в формате визуальных подборок в Pinterest. 

Инструменты для работы

Все необходимые инструменты должны быть в хорошем состоянии и продезинфицированы. Это должно стать вашим принципиальным правилом гигиены и безопасности.

Позитивный настрой

Настройте себя на продуктивный диалог и на время консультации постарайтесь отключиться от личных проблем и отдать все внимание гостю. Будьте готовы слушать и объяснять свою точку зрения, профессионально обосновывая ее. 

Знакомство с гостем

Первые секунды являются основополагающими при знакомстве с новым гостем. Старайтесь улыбаться и обращаться по имени – это сразу снимет напряжение и повысит уровень доверия к вам. 

После того, как ответственная часть встречи уже позади, можно сделать небольшую самопрезентацию, рассказав о своем профессиональном опыте, специализации и подходе к работе. На этом этапе можно показать свое портфолио, которое вы заранее собрали для клиентов, и поделиться секретами работы, которые также могут быть интересны вашему новому посетителю. Что делать дальше? 

Выявление потребностей: открытые вопросы, референсы и образ жизни

Чтобы четко понять, какой результат ждет от вас клиент, нужно помочь ему раскрыться и дать возможность подробно рассказать о своем запросе. В этом вам помогут открытые вопросы, которые подразумевают развернутый ответ и размышления. 

Примеры открытых вопросов: 

• «Что бы вы хотели изменить в своем образе?»

• «Какой оттенок волос вас больше всего привлекает?»

• «Что вам нравится/не нравится в вашем текущем образе?»

• «Как часто вы готовы ухаживать за волосами дома?»

Такие вопросы позволяют гостю озвучить свои пожелания относительно нового образа и подсветить моменты, которые его не устраивают в настоящее время. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если формулировка гостя показалась вам непонятной – переспросите и убедитесь, что вы точно поняли запрос. 

Визуальные ориентиры

Попросите гостя показать референсы, на которых ему нравятся стрижка или окрашивание и уточните, что именно его привлекает в этом образе. Ответы клиента должны стать хорошей подсказкой, которая позволит вам прийти именно к тому результату, который ждет от вас клиент.

Образ и стиль жизни

Не забывайте, что результат вашей работы должен быть не только красивым и качественным, но и практичным. Гостю должно быть удобно в новом образе: с новой стрижкой или новым окрашиванием. Перед тем, как приступить к процессу, задайте пару уточняющих вопросов, которые помогут понять, какой жизнью живет клиент и сможет ли он вписать в свою повседневность новый образ. 

Примеры вопросов: 

• «Сколько времени вы готовы тратить на укладку?»

• «Какие уходовые средства вы используете дома?»

• «Как часто вы моете голову?»

Не стоит пропускать этап выявления потребностей, если вы хотите сделать работу качественно и проявить себя настоящим профессионалом. Чем больше вы общаетесь с клиентом на этом этапе, тем выше вероятность добиться нужного результата.

Стоимость и продолжительность оказания услуг

После того, как вы обсудили все детали нового образа, предупредите клиента о необходимом времени, которое вам понадобится на процесс, и стоимости работы. Это поможет минимизировать недопонимание и избежать неловких ситуаций. 

Завершение консультации

Последний этап консультации, на котором вы подводите итоги и устно закрепляете договоренности с клиентом – это поможет вам убедиться в полном понимании гостя и его согласии с будущей процедурой. Используйте закрытые вопросы, чтобы получить четкое подтверждение. 

Примеры закрытых вопросов: 

• «Правильно ли я понимаю, что мы с вами делаем стрижку «каскад» и окрашивание в теплых оттенках?»* 

• «Итак, мы сегодня стрижем кончики и делаем укладку на плойку, верно?»*

*(процедуры меняются в зависимости от ваших с клиентом договоренностей)

Особенности процесса работы 

Ваша работа может занять длительное время, и клиент на протяжении всего процесса не должен чувствовать себя неловко. Для этого проговаривайте свои действия, объясняйте, что именно вы делаете на данном этапе и для чего это нужно, периодически уточняя у клиента, насколько ему комфортно. 

Пока вы работаете, можно ненавязчиво рассказать про особенности ухода за типом волос клиента и дать рекомендации по домашнему уходу. Тем самым вы демонстрируете искреннюю заботу о госте и помогаете ему сделать выбор в пользу эффективных средств. 

Завершение работы 

По завершению продемонстрируйте гостю полученный результат и обязательно спросите его мнение. Сделать это можно с помощью открытых вопросов такого типа: 

• «Как вам результат? Нравится?»

• «Обратите внимание, как новая стрижка/новое окрашивание подчеркивает ваш цвет глаз/оттенок кожи»

Выслушайте клиента и дайте рекомендации по укладке новой стрижки или домашнему уходу за волосами с упоминанием конкретных брендов или названий. Если в вашем пространстве предусмотрена розничная продажа, это будет отдельным плюсом. 

У FANE есть 8 коллекций профессиональных средств для ухода за волосами, каждая из которых направлена на решение конкретных задач: интенсивное увлажнение и питание обезвоженных волос, профилактика сухости нормальных волос,  восстановление и реконструкция, защита цвета и сияние, объем и плотность, уход за осветленными и светлыми волосами, защита кожи головы, уход и контроль кудрявых волос. Такой широкий ассортимент позволит вам не только подбирать грамотный уход в салоне, но и давать рекомендации по поддержанию здорового состояния волос клиента в домашних условиях.

Перед тем как отпустить клиента, деликатно предложите запланировать дату следующего визита для поддержания формы стрижки или обновления цвета. 

Работа с возражениями

Правильное и четкое соблюдение всех вышеперечисленных рекомендаций минимизирует возможность возникновения возражений у клиента. Однако не исключены ситуации, когда клиент может потребовать объяснение дополнительных деталей по вашей работе или высказать необоснованные опасения относительно нового образа. Ваша задача в такой ситуации – спокойно воспринять любое мнение и грамотно на него отреагировать. 

Вот 4 правила, которых следует придерживаться, если у клиента появилось возражение: 

Правило 1: внимательно выслушайте, проявите эмпатию и войдите в ситуацию клиента. 

Правило 2: уточните суть возражения с помощью открытых вопросов, которые помогут выяснить истинную причину недовольства.

Правило 3: предложите решение или альтернативный вариант, который может разрешить данную ситуацию.

Правило 4: держитесь спокойно и профессионально.